Informes
Informe de atención: tiempo de respuesta y SLA
En Análisis › Atención ves los indicadores de atención del período, la lista Esperando ahora (actualizada cada 30 segundos), el tiempo de respuesta y el volumen por hora, los SLA incumplidos y quién respondió. El gestor ve al equipo; el vendedor ve sus propios leads.
Indicadores del período
Las tarjetas de arriba, con la variación frente al período anterior:
- Conversaciones nuevas, Mensajes recibidos y Mensajes enviados (solo los de personas, sin los automáticos).
- Tiempo de respuesta (mediana) y (p90): todas las esperas del cliente hasta la respuesta.
- 1.ª respuesta (mediana): el tiempo hasta la primera respuesta humana.
- SLA incumplidos y Tasa de SLA incumplido (incumplimientos ÷ esperas).
El SLA es el tiempo máximo sin respuesta de Configuración › Operación (10 minutos por defecto) y se cuenta las 24 horas del día. Mira tiempo máximo sin respuesta.
Esperando ahora
Las conversaciones abiertas que esperan respuesta en este momento, de la más antigua a la más nueva: lead, vendedor, número, “Esperando desde hace”, la situación del SLA (A tiempo, Faltan … para el SLA, En el límite del SLA o … por encima del SLA) y el botón Abrir. Arriba, el total en espera, la espera más antigua y cuántas están por encima del SLA. Esta lista es en vivo: no usa el período ni el filtro de quién respondió.
Atención por hora
Dos gráficos por hora del día: Tiempo de respuesta por hora (mediana de las respuestas según la hora en que escribió el cliente) y Mensajes recibidos por hora. En Ver tabla, los mismos datos con recibidos, esperas, mediana, p90 e incumplimientos por hora. Ahí aparece el “hueco” del almuerzo o del final del día.
SLA incumplidos y quién respondió
- SLA incumplidos: cada espera que pasó del límite, con lead, vendedor, inicio, espera, quién respondió (o “Sin respuesta”) y cuánto se pasó del SLA.
- Quién respondió: por persona, respuestas, mediana, p90 e incumplimientos. Para el vendedor, se convierte en Tus respuestas.
El gestor puede filtrar por Quién respondió y por Número. Las conversaciones nuevas y los mensajes recibidos no usan el filtro de quién respondió, y los incumplimientos todavía sin respuesta no aparecen con él.
Ejemplo (datos ficticios)
En Empresa Ejemplo, la 1.ª respuesta mediana de la semana es de 4 minutos, pero el p90 es de 48 minutos. En el gráfico por hora, la mediana sube a 35 minutos entre las 12:00 y las 14:00, y 9 de los 11 SLA incumplidos empezaron en ese horario. El gestor asigna un vendedor al horario del almuerzo y activa el envío de saludo automático para el primer contacto.
¿No funcionó? Revisa…
- “Ninguna atención en este período”: no hubo conversaciones nuevas, mensajes ni esperas con los filtros actuales.
- Conversaciones detenidas sin respuesta porque el número se desconectó: WhatsApp se desconectó.
- Incumplimientos de madrugada: el SLA cuenta las 24 horas; no hay horario laboral.
Preguntas frecuentes
¿Un mensaje automático cuenta como respuesta?
No. El tiempo de respuesta mide la primera respuesta humana, y los mensajes enviados no cuentan los automáticos.
¿El vendedor ve la atención del equipo?
No. Ve solo sus propios leads y sus propias respuestas.
Ve el camino del anuncio hasta la venta en tu WhatsApp.
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