Embudo y operación
Tiempo máximo sin respuesta (SLA de atención)
En Configuración › Operación, el campo Tiempo máximo sin respuesta (minutos) define cuánto puede esperar un cliente (predeterminado: 10 minutos, de 1 a 1.440). Pasado ese tiempo, el vendedor dueño y los gestores reciben un aviso en pantalla, la conversación recibe la etiqueta Atrasada y la espera cuenta como SLA incumplido en los informes.
Paso a paso
Abre la operación
Ve a Configuración › Operación, tarjeta Atención.
Define el tiempo
Completa Tiempo máximo sin respuesta (minutos), de 1 a 1.440 (24 horas).
Guarda
Haz clic en Guardar. Se aplica al instante a todo el equipo.
Cuándo empieza y termina la espera
La espera empieza cuando el cliente envía un mensaje en una conversación abierta y termina cuando alguien del equipo responde, desde el panel o desde el celular conectado. El saludo automático no cierra la espera (no es una persona del equipo respondiendo), y una nota interna tampoco, porque el cliente no la recibe. Marcar la conversación como resuelta también cierra la espera.
Qué pasa cuando se supera
- Aviso en pantalla: “Cliente esperando respuesta — Esperando desde 14:05”, con el botón Abrir. Lo reciben el vendedor dueño del lead y los gestores. El aviso sale una vez por espera.
- Etiqueta en la bandeja de entrada: la conversación pasa de En espera a Atrasada.
- Informes: la espera entra en SLA incumplidos, en Análisis › Atención y en la tabla de vendedores. Consulta Informe de atención.
El aviso aparece para quien tiene el panel abierto. No hay aviso de SLA por correo ni en el celular.
Qué valor elegir
| Operación | Sugerencia |
|---|---|
| Leads de anuncios donde responder rápido decide la venta (infoproductos, estética) | 5 a 10 minutos |
| Servicios con agenda (clínica, inmobiliaria) | 15 a 30 minutos |
| Ventas consultivas B2B | 30 a 60 minutos |
Son sugerencias: empieza con el valor predeterminado de 10 minutos y ajústalo según el informe de atención.
El tiempo corre las 24 horas del día, sin horario laboral. Un mensaje de madrugada va a incumplir el SLA antes de que llegue el equipo.
Ejemplo
Ejemplo con datos ficticios. Empresa Ejemplo usa 10 minutos. A las 14:05, una clienta pregunta el precio; a las 14:15, sin respuesta, la vendedora dueña y el gestor reciben el aviso y la conversación queda Atrasada. La vendedora responde a las 14:17. A fin de mes, el informe muestra una mediana de primera respuesta de 4 minutos y 23 SLA incumplidos, 15 de ellos fuera del horario laboral.
¿No funcionó? Revisa…
- El aviso no aparece: solo le llega a quien tiene el panel abierto y es el dueño del lead o gestor. Los leads sin dueño solo avisan a los gestores.
- Muchos SLA incumplidos de madrugada: usa la cola En espera con Ordenar › Mayor espera al empezar el día. Consulta Colas, búsqueda y filtros de la bandeja de entrada.
- Quieres una primera respuesta inmediata: activa el saludo automático (no cierra la espera, pero el cliente no se queda sin respuesta).
Preguntas frecuentes
¿Qué es el SLA de atención?
Es el tiempo máximo acordado para responder al cliente. En TraceClose, es el Tiempo máximo sin respuesta, en minutos.
¿El saludo automático cuenta como respuesta?
No. La espera solo termina cuando una persona del equipo responde.
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