Relatórios
Relatório de atendimento: tempo de resposta e SLA
Em Análise › Atendimento você vê os indicadores de atendimento do período, a lista Esperando agora (atualizada a cada 30 segundos), o tempo de resposta e o volume por hora, os Estouros de SLA e quem respondeu. O gestor vê o time; o vendedor vê os próprios leads.
Indicadores do período
Os cartões do topo, com a variação contra o período anterior:
- Conversas novas, Mensagens recebidas e Mensagens enviadas (só as de pessoas, sem as automáticas).
- Tempo de resposta (mediana) e (p90): todas as esperas do cliente até a resposta.
- 1ª resposta (mediana): o tempo até a primeira resposta humana.
- Estouros de SLA e Taxa de estouro de SLA (estouros ÷ esperas).
O SLA é o tempo máximo sem resposta de Configurações › Operação (padrão 10 minutos) e é contado 24 horas por dia. Veja tempo máximo sem resposta.
Esperando agora
As conversas abertas aguardando resposta neste momento, da mais antiga para a mais nova: lead, vendedor, número, “Esperando há”, a situação do SLA (No prazo, Faltam … para o SLA, No limite do SLA ou … acima do SLA) e o botão Abrir. No topo, o total esperando, a espera mais antiga e quantas estão acima do SLA. Essa lista é ao vivo: não usa o período nem o filtro de respondente.
Atendimento por hora
Dois gráficos pela hora do dia: Tempo de resposta por hora (mediana das respostas pela hora em que o cliente escreveu) e Mensagens recebidas por hora. Em Ver tabela, os mesmos dados com recebidas, esperas, mediana, p90 e estouros por hora. É onde aparece o “buraco” do almoço ou do fim do dia.
Estouros de SLA e respondentes
- Estouros de SLA: cada espera que passou do limite, com lead, vendedor, início, espera, quem respondeu (ou “Sem resposta”) e quanto passou do SLA.
- Respondentes: por pessoa, respostas, mediana, p90 e estouros. Para o vendedor, vira Suas respostas.
O gestor pode filtrar por Respondente e por Número. Conversas novas e mensagens recebidas não usam o filtro de respondente, e estouros ainda sem resposta não aparecem com ele.
Exemplo (dados fictícios)
Na Empresa Exemplo, a 1ª resposta mediana da semana é 4 minutos, mas o p90 é 48 minutos. No gráfico por hora, a mediana sobe para 35 minutos entre 12h e 14h, e 9 dos 11 estouros de SLA começaram nesse horário. O gestor escala um vendedor para o almoço e liga o envio de saudação automática para o primeiro contato.
Não funcionou? Veja…
- “Nenhum atendimento neste período”: não houve conversa nova, mensagem ou espera com os filtros atuais.
- Conversas paradas sem resposta porque o número caiu: o WhatsApp desconectou.
- Estouros de madrugada: o SLA conta 24 horas; não há horário de expediente.
Perguntas frequentes
Mensagem automática conta como resposta?
Não. O tempo de resposta mede a primeira resposta humana, e as mensagens enviadas não contam as automáticas.
O vendedor vê o atendimento do time?
Não. Ele vê só os próprios leads e as próprias respostas.
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