Funil e operação
Tempo máximo sem resposta (SLA de atendimento)
Em Configurações › Operação, o campo Tempo máximo sem resposta (minutos) define quanto tempo um cliente pode esperar (padrão: 10 minutos, de 1 a 1.440). Passou disso, o vendedor dono e os gestores recebem um aviso na tela, a conversa ganha o selo Atrasada e a espera conta como estouro de SLA nos relatórios.
Passo a passo
Abra a operação
Vá em Configurações › Operação, cartão Atendimento.
Defina o tempo
Preencha Tempo máximo sem resposta (minutos), de 1 a 1.440 (24 horas).
Salve
Clique em Salvar. Vale na hora para todo o time.
Quando a espera começa e termina
A espera começa quando o cliente manda mensagem numa conversa aberta e termina quando alguém do time responde, pelo painel ou pelo celular conectado. A saudação automática não encerra a espera (ela não é um atendente respondendo), e nota interna também não, porque o cliente não a recebe. Marcar a conversa como resolvida também encerra a espera.
O que acontece quando estoura
- Aviso na tela: “Cliente esperando resposta — Aguardando desde 14:05”, com o botão Abrir. Vai para o vendedor dono do lead e para os gestores. O aviso sai uma vez por espera.
- Selo na inbox: a conversa passa de Aguardando para Atrasada.
- Relatórios: a espera entra em Estouros de SLA, em Análise › Atendimento e na tabela de vendedores. Veja Relatório de atendimento.
O aviso aparece para quem está com o painel aberto. Não há aviso por e-mail ou celular para SLA.
Que valor escolher
| Operação | Sugestão |
|---|---|
| Lead de anúncio com resposta rápida decidindo a venda (infoproduto, estética) | 5 a 10 minutos |
| Serviços com agenda (clínica, imobiliária) | 15 a 30 minutos |
| Vendas consultivas B2B | 30 a 60 minutos |
São sugestões: comece com o padrão de 10 minutos e ajuste pelo relatório de atendimento.
O tempo corre 24 horas por dia, sem horário comercial. Uma mensagem de madrugada vai estourar o SLA antes de o time chegar.
Exemplo
Exemplo com dados fictícios. A Empresa Exemplo usa 10 minutos. Às 14:05, uma cliente pergunta o preço; às 14:15, sem resposta, a vendedora dona e o gestor recebem o aviso e a conversa fica Atrasada. A vendedora responde às 14:17. No fim do mês, o relatório mostra 1ª resposta mediana de 4 minutos e 23 estouros de SLA, 15 deles fora do horário comercial.
Não funcionou? Veja…
- O aviso não aparece: ele só chega para quem está com o painel aberto e é o dono do lead ou gestor. Leads sem dono avisam só os gestores.
- Muitos estouros de madrugada: use a fila Esperando com Ordenar › Maior espera no começo do dia. Veja Filas e filtros da inbox.
- Quer uma primeira resposta imediata: ligue a saudação automática (ela não encerra a espera, mas o cliente não fica sem retorno).
Perguntas frequentes
O que é SLA de atendimento?
É o tempo máximo combinado para responder o cliente. No TraceClose, é o Tempo máximo sem resposta, em minutos.
A saudação automática conta como resposta?
Não. A espera só termina quando uma pessoa do time responde.
Veja o caminho do anúncio até a venda no seu WhatsApp.
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